主演： 林雨萩（視聴） 主讲（視聴）

監督： 北京大学出版社

なぜか本課程商業社会の競争を勉強してますます激烈でなければいけなくて、すぐに市場時機を把握して、常に諸般の情報を理解して、電話は私たちの日常仕事中の密が可分でないことのものが工具を疎通させることになる。それで取引先は私たちを解いて、常に全部電話を切ることができることがあって、どのように互いの間の隔てを短縮するか？どんなに彼らの興味を引き起こすか？どんなにやっと彼らにしたく聞くことができるか？恨みと怒りを持つ取引先電話を入れるときに、すぐにどのように応酬するか？時空の疎隔を打破して、良好な第1の印象を建設して、電話応酬作法を習うことは最速の速いの方法です。本課程系は電話が礼儀の相関的知識と技巧を応酬すると説明して、本課程によった習得は教会に貴方はどのようにかいて1、2句の声間に通話相手に美しい印象を残して、俊速であることは相手と引いて近距離で、仕事効率を高めて、さらにサービス質量を昇格させて、最善の業績を創造する。本課程は目標を勉強する：電話が礼儀の重要性を応酬することを理解して、電話が技巧を応酬して電話を透過して客を案内して信頼感を起こすことを一所帯で生産することを昇格させて、電話応酬したよい印象正確さのように電話内容を伝達することを増やして、仕事に順調に適当な電話措辞を勉強することを成育して、熟知して電話を不服を言う処理方式は電話によって個人と企業イメージを昇格させることに応酬して誰かは本課程を勉強する必要があり重点的に熟知して電話を移動する使用礼儀は広く売りさばいたものは電話を掌握する：人員取引先従業員各級秘書と行政助理仕事中が電話者を使用する必要があることを売る

  　　为什么要学习本课程商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。本课程学习目标：了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象正确地传达电话内容，使工作顺利发展学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式通过电话应对提升个人及企业形象掌握电话行销的重点熟悉移动电话的使用礼节谁需要学习本课程：销售人员客户服务人员各级秘书和行政助理工作中需要使用电话者

　　林雨萩，国际礼仪讲师，台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台湾多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

第1讲　电话接听礼仪
　电话接听技巧
　　左手持听筒、右手拿笔
　　电话铃声响过两声之后接听电话
　　报出公司或部门名称
　　确定来是者身份姓氏
　　听清楚来电目的
　　注意声音和表情
　　保持正确姿势
　　复诵来点要点
　　最后道谢
　　让客户先收线
　令人产生好感的做法
　　5W1H通话要点
　　确定对方尊称及电话号码
　　报上自己公司的名称及自己的姓名
　　复诵重要事项及电话号码
　　真心诚意的应答及感谢
　　专心应对，切忌词不达意
　　对答过程勿装腔作势
第2讲　增加好印象的电话礼节
　打电话的注意事项
　　简单明了，语意清楚
　　勿因人而改变通话语气
　　说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
　　最多让来电者稍候7秒钟
　　私下与人交谈需按保留键
　　不要大声回答问题
　　指明对象会议中，勿将电话转接至会场
　　修正习惯性口头禅
　　断线应马上重拨并致歉
　　勿对拨错电话者咆哮
　　转接电话应给同事预留弹性空间
　　勿同时接听两个电话
　　帮助留言应记录重点
　　不要将电话当烫手山芋到处转接
　　不口出秽语，不论客户是非
　　请教来电者的姓名
　打电话的一般礼节
　　了解时间限制
　　　通话时机
　　　通话长度
　　斟酌通话内容
　　　事先准备
　　　简明扼要
　　　适可而止
　　控制通话过程
　　　语言文明
　　　态度文明
　　　举止文明
　　注重通话细节
　　　确认通话对象
　　　征询通话者是否方便接听电话
　　　勿存调皮性，勿玩猜谜游戏
　　　不要忘记最后祝福和感谢
第3讲　电话抱怨处理
……
第4讲 电话方位指引及手机使用礼节
参考答案
附录

ISBN：7900663894
出版版数：1
包装：盒装
サイズ：大16开
印刷回数：1
印刷年月：2004/10/01
紙：胶版纸
附件数量：3